La satisfaction client est l’un des piliers d’une activité durable et rentable. On ne le dira jamais assez, il est plus facile et moins coûteux de fidéliser un client que d’en conquérir un nouveau. Sachez que l’absence de plaintes de vos clients ne signifie pas qu’ils sont satisfaits. Selon le cabinet de conseil en stratégie Bain & Company, 96% des clients mécontents ne le font jamais savoir à l’entreprise. Au mieux ils se contentent de quitter le site sans jamais revenir, au pire ils propagent leur insatisfaction sur le web. Vous l’aurez compris la satisfaction client doit être au cœur de vos préoccupations.
Découvrez aujourd’hui 7 astuces pour améliorer la satisfaction client de votre site e-commerce.
1. Surprenez vos clients avec des cadeaux
Quoi de mieux qu’une surprise pour faire plaisir à vos clients ? Glissez dans le colis un petit cadeau, un échantillon ou un goodies. Cette petite attention inattendue aura pour vertu de surprendre vos clients qui apprécieront le geste et, qui sait, en parleront peut être autour d’eux !
Voici le tweet d’une utilisatrice de PrestaShop qui a reçu un goodies PrestaShop :
2. Promettez moins, délivrez plus
De l’anglais “Under Promise, Over Deliver” cette devise est celle de beaucoup de grandes entreprises. Qu’est-ce que cela signifie concrètement ? Offrir à vos clients plus que ce que vous avez promis. En suivant cette devise vous êtes sûr de toujours répondre à leurs attentes et surtout de ne jamais les décevoir.
En proposant toujours mieux que promis vous fidéliserez vos clients qui seront convaincus de l’efficacité et de la qualité de vos services.
3. Soyez clair et concis
Pour éviter tous malentendus, prenez soin d’exposer le plus clairement possible les éléments susceptibles de créer la confusion (descriptions produits, CGV, livraison…). Cela est particulièrement vrai pour la politique de retour produit souvent source de mécontentement. N’hésitez pas à afficher clairement le lien vers votre page retour produit à plusieurs endroits sur votre boutique. Pour certains produits il est parfois judicieux de préciser les conditions de retour directement sur la fiche produit (retour non accepté si le produit est ouvert…). Voici un article pour vous aider à établir une bonne politique de retour.
4. Anticipez les besoins de vos clients
Cela requiert une connaissance parfaite de vos clients et de leurs attentes. Essayez de trouver une solution avant même que le client n’adresse un mécontentement. Par exemple : un de vos clients souhaite offrir un cadeau, proposez-lui d’envoyer le colis avec un bordereau d’expédition sans prix. En anticipant les éventuels problèmes vous augmentez la satisfaction de vos clients qui n’auront aucune matière à être insatisfaits.
5. Faites preuve d’empathie et de sincérité
Maya Angelou, célèbre écrivaine américaine a dit :« Les gens oublieront ce que tu as dit, ils oublieront ce que tu as fait, mais ils n’oublieront jamais ce que tu leur as fait ressentir. » Pour être sûr que vos clients se rappellent de vous il vous faut agir avec empathie et sincérité.
Malheureusement il n’y a pas de recette miracle pour y arriver. Toutefois, humaniser la relation client est déjà un bon début, à l’image de la boutique jaiplusdecroquettes.com à qui nous avons récemment consacré une success story. Cécile de la Clergerie, la fondatrice du site nous confiait alors :
« Nous mettons toujours un petit message manuscrit sur le bon de livraison, parfois ce n’est qu’un simple « merci » mais les clients sont contents, ils ont l’impression d’être bien plus qu’un simple numéro de commande »
6. Réduisez le temps de réponses
A l’heure des réseaux sociaux, les clients s’attendent à obtenir des réponses rapidement. Il est bien évidemment difficile de tenir le rythme si vous gérez seul votre site. Cependant il existe des moyens pour répondre rapidement et facilement aux préoccupations de vos clients. Commencez par créer un modèle d’e-mail service client que vous n’aurez plus qu’à personnaliser en fonction de la situation.
Pour les demandes et problèmes récurrents créez des e-mails types. Enfin, pour raccourcir votre temps de réponse vous pouvez aussi utiliser les réseaux sociaux. Apportez une solution rapide à chaque problème, redirigez vos fans vers une page de votre site contenant la réponse ou fournissez-leur l’adresse mail de votre service client.
7. Montrez à vos clients l’intérêt que vous leur portez
Lorsque vous mettez à jour votre site ou votre offre montrez à vos clients les avantages de telles modifications. Cela est d’autant plus important pour les changements qui à première vue sont des inconvénients.
Par exemple, Netflix, une société américaine de streaming vidéo a augmenté les prix de ses abonnements mensuels. Ils ont envoyé des e-mails pour :
– Remercier les clients d’utiliser leurs services
– Montrer l’intérêt qu’ils portent à leurs clients en conservant le même prix pendant 2 ans pour les clients actuels.
Bien que l’augmentation de prix soit un désavantage pour le client, Netflix a su présenter cette nouvelle de façon positive.
Que faites-vous pour améliorer la satisfaction de vos clients ? Partagez vos meilleures astuces dans les commentaires ci-dessous 🙂
Newsletter Prestashop : Auteur : Camille Sila
