L’expérience de vente au détail change : les clients utilisent de plus en plus leur téléphone, leur tablette et leur ordinateur portable pour faire leurs achats. Selon une étude Forrester, 70 % des acheteurs ont utilisé un téléphone mobile pour rechercher des produits vendus en magasin. De plus, un rapport MIT a révélé que 80 % d’entre eux vérifient les prix en ligne avant de réaliser un achat en boutique. Résultat : le concept de marketing « omnicanal » remplace progressivement les techniques de marketing grand public plus traditionnelles.

Tandis que les exemples les plus impressionnants de marketing omnicanal ont été mis en place par les plus grandes entreprises, les plus petites peuvent s’en inspirer pour améliorer l’expérience client, fidéliser la clientèle et générer davantage de ventes. Dans l’article d’aujourd’hui, nous allons expliquer ce que signifie omnicanal et comment ce type de marketing peut aider votre petite entreprise.

Multicanal, transcanal et omnicanal

Vous avez probablement déjà rencontré différents termes qui décrivent le marketing réalisé sur de multiples canaux. Connaissez-vous les concepts de multicanal, transcanal et omnicanal ? Chacun de ces concepts a ses propres spécificités, mais ils ont tous quelque chose en commun : leur objectif. Dans l’environnement hyperconnecté de la vente au détail d’aujourd’hui, cet objectif consiste à créer une expérience client fluide, homogène et authentique où que vos clients se trouvent, quels que soient les produits que vous vendez, et ce, à tout moment.

D’où l’émergence du concept de « vente au détail omnicanale » dans le milieu du marketing. Omni est une locution latine qui signifie « tout ou de toute chose » et, pour les commerçants, elle signifie connecter et harmoniser les informations et l’expérience sur l’ensemble des canaux où ils sont présents. Toute dernière évolution au sein des stratégies multicanales, ce concept couvre plusieurs aspects, des bonnes pratiques en matière de transcanal à un nouveau paradigme de vente au détail (certains spécialistes en marketing vont encore plus loin en suggérant que l’omnicanal est la nature sans frontière de la stratégie qui implique une nouvelle définition de « votre » client).

Mais, surtout, l’omnicanal nécessite une intégration back-end complète. Concrètement, il s’agit d’être en mesure de garantir que votre client puisse, par exemple, rechercher un produit sur Internet depuis son domicile, le commander plus tard via son smartphone ou sa tablette et le récupérer dans un magasin à proximité de leur trajet pour se rendre sur leur lieu de travail.

Le marketing omnicanal au service de l’e-commerce

Que vous possédiez une boutique 100 % en ligne ou plusieurs magasins de bricolage, vous pouvez tirer parti des principes du marketing omnicanal pour améliorer votre visibilité, générer plus de conversions et convertir vos visiteurs en clients réguliers. Voici quelques suggestions pour y parvenir.

Ajouts pertinents de canaux

Il peut être tentant de vouloir être présent partout, tout de suite. Après tout, c’est ce que veulent les clients, non ? C’est exact, mais ce qu’ils souhaitent plus encore, c’est de bénéficier d’une expérience exceptionnelle. Pour leur offrir cette expérience, vous devrez peut-être travailler tout d’abord à optimiser votre présence sur un ou deux canaux, pour ensuite l’étendre à d’autres et vous assurer ainsi que votre approche est efficace. Identifiez clairement les raisons qui vous poussent à exploiter un nouveau canal et votre objectif. Si vous ne maîtrisez pas complètement la gestion au quotidien de votre boutique d’e-commerce, vous n’êtes peut-être pas encore prêt à ouvrir un magasin physique.

La crédibilité par la cohérence

L’un des piliers du marketing omnicanal est la cohérence. Vérifiez que les prix affichés dans votre boutique en ligne, sur vos sites marchands et dans votre magasin physique (le cas échéant) sont identiques et que les clients bénéficient des mêmes remises. Si vous utilisez des remises ciblées pour attirer des visiteurs sur un canal en particulier (des offres spéciales Web par exemple), veillez à ce qu’elles soient clairement identifiables pour que les visiteurs soient bien informés des prix que vous proposez sur vos différents canaux.

Un autre élément de cohérence est la diffusion d’une image de marque homogène. Cela peut être aussi simple que de vous assurer que le design de votre site correspond à celui des brochures que vous distribuez sur le marché les samedis. Ou encore de vérifier que votre personnel en boutique dispose des mêmes informations sur les commandes clients que votre équipe d’assistance en ligne pour que vos clients bénéficient d’un service rapide, où qu’ils réalisent leurs achats.

Organisation en arrière-plan pour une rationalisation accrue

La gestion des stocks est un point clé à considérer dans le cadre d’une stratégie omnicanale. De nombreux clients utilisent Internet pour effectuer des recherches avant de se rendre en boutique pour réaliser leur achat à proprement parler. D’autres parcourent les magasins pour tester les produits, puis rentrent chez eux pour les commander sur leur tablette. Soyez prêt à accueillir tous les types de clients ! Si un client découvre votre produit en ligne, vous devez vous assurer qu’il sera disponible en magasin et vice versa.

La logistique est un autre élément pour lequel les marchands peuvent renforcer la cohérence nécessaire à l’élaboration d’une stratégie omnicanale. Veillez à ce que vos clients aient le choix : ils seront ravis d’apprendre qu’ils peuvent régler leurs achats en ligne et les récupérer dans un magasin physique ou se rendre en magasin et faire expédier leur commande.

Enfin, les clients s’attendent à bénéficier d’une expérience de paiement rapide, simple et sécurisée, où qu’ils se trouvent. Ils ne veulent pas avoir de contraintes en termes de moyens de paiement. Assurez-vous par conséquent que vous prenez en charge tous les types de paiements, des espèces aux portefeuilles numériques, en fonction de vos canaux.

L’importance de la personnalisation

Avec la cohérence, la personnalisation est une caractéristique essentielle de l’omnicanal. Les clients exigent de vous que vous répondiez à leurs besoins uniques. Les petites entreprises ont l’avantage sur les plus grandes, car elles ont tendance à cibler une niche plus restreinte de clients et à offrir un niveau de service beaucoup plus élevé. Utilisez les données commerciales pour créer des campagnes marketing sur mesure ainsi qu’une expérience d’achat personnalisée grâce à des suggestions de produits soigneusement sélectionnées et des offres surprises.

Mieux connaître vos clients

La seule façon d’offrir une expérience personnalisée est d’apprendre à connaître vos clients. Utilisez les réseaux sociaux pour en savoir plus sur leurs besoins. Soyez prêt à laisser vos clients décider de la fréquence et du moment de vos échanges. Facilitez l’accès aux réseaux sociaux et aux commentaires, et proposez différentes fréquences d’envoi de votre newsletter.

Pour résumer

• Préférez la qualité à la quantité et étendez votre présence à d’autres canaux de façon pertinente.
• Fidélisez vos clients grâce à une image de marque et des prix cohérents sur l’ensemble des canaux.
• Rationalisez la gestion des stocks, les expéditions et les paiements grâce à une organisation en arrière-plan.
• Utilisez les données clients pour créer une expérience d’achat personnalisée.
• Entrez en contact avec vos clients via les réseaux sociaux.

Les techniques omnicanales ne sont pas réservées aux grandes entreprises. Les petites entreprises peuvent tirer profit d’une expérience d’achat intégrée, homogène et personnalisée. Avez-vous mis en place une stratégie omnicanale ? Faites-nous part de votre expérience.

Si vous n’êtes pas encore présent en ligne, découvrez le logiciel e-commerce de PrestaShop et créez votre boutique en ligne pour étendre votre présence à un autre canal de vente au détail.

Par Kate Robinson – 26 janvier 2015